This Business English Pod lesson is the second of a two-part series on telephone skills and dealing with customers on the phone.
When you’re helping a caller on the phone, unexpected things can happen. You might need to get some additional information from another source or have the caller to speak to someone else. Or, there may be some interference with the telephone connection that makes it hard to hear someone. It’s good to be prepared so that you can handle the call efficiently, without irritating the customer.
In this lesson, we’ll look at some of these unexpected situations. We’ll discuss ways to tell a caller what’s happening during the call and how to politely question and clarify if you don’t hear or understand something. We’ll cover language for signaling that a call is about to end, and how to politely finish the call.
In the last episode, we met Leroy and Paul. Leroy is a customer care agent for a credit card company. Paul is a customer whose card is about to expire. He hasn’t received a replacement card yet and Leroy is helping him.
Listening Questions
1. Why does Leroy need a minute to pull up Paul’s records?
2. What is Paul’s correct street address?
3. Why didn’t Paul receive his replacement card?
Этот урок Business English Pod является вторым из двух частей, посвященных навыкам использования телефона и общению с клиентами по телефону.
Когда вы помогаете звонящему по телефону, могут случиться неожиданные вещи. Возможно, вам потребуется получить дополнительную информацию из другого источника или попросить звонящего поговорить с кем-то другим. Или могут быть некоторые помехи в телефонном соединении, из-за которых кого-то трудно слышать. Хорошо быть готовым к тому, чтобы справиться с вызовом эффективно, не раздражая клиента.
В этом уроке мы рассмотрим некоторые из этих неожиданных ситуаций. Мы обсудим, как сообщить вызывающему абоненту, что происходит во время разговора, и как вежливо задать вопрос и уточнить, если вы чего-то не слышите или не понимаете. Мы расскажем о том, как сигнализировать о приближении окончания разговора и как вежливо завершить разговор.
В последней серии мы познакомились с Лероем и Полем. Лерой - агент по обслуживанию клиентов компании, выпускающей кредитные карты. Пол - клиент, у которого скоро истечет срок действия карты. Он еще не получил новую карту, и Лерой ему помогает.
Вопросы для прослушивания
1. Почему Лерою нужна минута, чтобы найти записи Пола?
2. Какой адрес у Пола правильный?
3. Почему Пол не получил новую карту?
